EMOCIONES EN EL CONTEXTO ORGANIZACIONAL
Una persona entra a una tienda con una necesidad “explícita”, digamos que es comprar un teléfono celular Blackberry con un plan que se ajuste a su estilo de vida. Este individuo puede salir de la tienda alegre con su necesidad explícita satisfecha y, paradójicamente, también podría salir, con su necesidad explicita satisfecha pero en otra emoción menos placentera como rabia o tristeza. ¿Qué hace que una persona salga de una tienda con diferentes estados emocionales ante la exitosa satisfacción de su necesidad explícita? Muchos expertos en atención al cliente y calidad de servicio le atribuirían este fenómeno al servicio prestado por las personas que laboran en la tienda, y están en lo cierto, pues la clave está en atender, más que la necesidad “explícita” del cliente, en satisfacer la necesidad “implícita” de esta persona, esa carencia no expresada verbalmente y que subyace a toda forma de interacción humana y que está directamente relacionada a la comunicación afectiva que nos caracteriza, el buen trato. En el caso de la persona que entra a la tienda en búsqueda de su Blackberry, ésta entra con la necesidad explícita de adquirir el equipo y elegir un plan que se ajuste a su medida, y también puede llevar consigo una necesidad no expresada de recibir una sonrisa, unos buenos días y una atención cálida por parte de la persona detrás del mostrador. Estas necesidades implícitas se refieren a la forma como los seres humanos nos relacionamos, es el aspecto afectivo de las relaciones y están presentes en todo aspecto social del individuo. Es el asertivo manejo de las emociones las que moldean la forma como interactuamos, conocer nuestro estado emocional nos permitirá direccionar su energía y explotar su enorme potencial comunicacional.
Ahora bien, una vez conocidas las necesidades explícitas e implícitas que pueden estar presentes en un potencial cliente, expresadas en el caso antes expuesto, quizá lo que más debe llamar nuestra atención como profesionales de la comunicación en las organizaciones es conocer los motivos que pueden llevar a la persona detrás del mostrador a ofrecer un buen servicio y atender las necesidades reales de las personas a las que atienden. Gran parte de las marcas (corporativas y de producto) se enfocan en la total satisfacción de los clientes/consumidores y piensan que la forma como alcanzarlo es ofreciendo técnicas y herramientas duras para gestionar un manejo relacional afectivo que se aleja de ser meramente cognitivo, dejando a un lado el estado emocional de quienes representan a la marca, sus colaboradores, el talento humano que día tras día gestiona el entramado de relaciones con los diversos stakeholders de quienes la marca depende para ser exitosa.
La idea no es comenzar relaciones individualizadas con cada colaborador en una suerte de psicoterapia organizacional, lo importante es evaluar de qué forma se están modelando las relaciones dentro de la organización, medir el pulso comunicacional interno, evaluar la endo respuesta a las propias necesidades explícitas e implícitas de las personas que construyen la realidad organizacional, conocer y gestionar la identidad que moldea a la marca desde la persona que la compone. ¿Cómo puedo recibir a un proveedor con una sonrisa cuando mi supervisor no parte de esa premisa conmigo? ¿Cómo atiendo una queja de un cliente ante la falla del sistema de comunicación telefónica cuando ni siquiera yo he podido manejar mi incertidumbre al no tener una respuesta oportuna del departamento de sistemas? La comunicación es el vector de emociones que se requiere optimizar para comprender mejor esta energía de cambio.
“El corazón tiene razones que la razón no comprende”
Blaise Pascal
Como lo mencionan Härtel, Zerbel y Ashkanasy en su texto Emotions in Organizational Behavior – “antes de 1992, el estudio de las emociones era, con algunas notables excepciones, esencialmente cerca de inexistente en la literatura gerencial- entre estas notables excepciones se encuentra la literatura sobre clima organizacional, que básicamente desarrollan el tema de la satisfacción laboral, y aún estas aproximaciones son abordadas desde lo cognitivo (meramente neocortical), haciendo poco énfasis en el impacto emocional de los procesos organizacionales.
En general, el estudio del comportamiento emocional ha sido fuente de diversas divergencias y controversias sobre si es correcto dejarnos llevar por nuestras emociones en el trabajo, en la vida social o en la familia, cuando cada vez se hace más evidente que el punto focal no se encuentra en el dejarse llevar o no por las emociones, sino en saber manejar esta energía de cambio que es esencialmente inevitable de sentir.
Toda comunicación lleva una carga emocional, quiérase o no, sépase o no. La importancia de que un comunicador conozca estos procesos radica en la elemental necesidad de comprender que nuestros mensajes ineludiblemente generarán emociones en los demás. Comunicador no es solo el profesional de la comunicación, es toda persona que mantenga relaciones significativas con los demás, y especialmente, en el marco organizacional, a los líderes en cuyas responsabilidades está el gestionar talento.
De la forma como los líderes cimenten las relaciones internas de su organización, de esta misma forma el talento expresará la identidad de la marca a los diversos stakeholders.
El funcionamiento del cerebro humano está lejos de ser comprendido en su totalidad, más existen aproximaciones interesantes que han ayudado a explicar muchos de los comportamientos que nos modelan. Diversas disciplinas de la psicología, antropología, sociología y la neurociencia han recabado importantes datos que han convertido en información útil para interpretar el por qué de nuestras fortalezas y áreas de oportunidad en términos emocionales y conductuales.
Desde Charles Horton Cooley en sus estudios de la sociedad, el individuo y el ser social (1902), pasando por George Herbert Mead y sus investigaciones sobre la formación del Ser en 1934, tocando los descubrimientos de Roger Sperry y el funcionamiento de los dos hemisferios neocorticales del cerebro durante la década de los 50s, así como estudios más recientes de los sistemas cerebrales de Paul McLean (Sistema Reptil, Límbico y Neocortex) desarrollados a lo largo de su carrera, especialmente en la década de los 70s, hasta llegar a los fascinantes descubrimientos de Elaine de Beauport y las diez inteligencias del Cerebro Triuno; todos ofrecen al mundo de la comunicación un entendimiento invaluable sobre cómo podemos manejar nuestro sentir, pensar y actuar para construir comunicaciones asertivas.
Diversos modelos para conocimiento y clasificación de las emociones también se han desarrollado. Dilan Evans clasifica las emociones en dos grupos: Emociones Básicas y Emociones Secundarias. El primer grupo está conformado por: Alegría, Tristeza, Ira, Miedo, Sorpresa y Asco; dejando como secundarias: Amor, Culpa, Vergüenza, Orgullo, Envidia y Celos. El psicólogo V.J. Wukmir las clasifica en emociones positivas (alegría, satisfacción, paz) y emociones negativas (tristeza, desilusión, pena angustia). William McDouwall las relaciona con las expresiones de asombro, ira, euforia, miedo, repugnancia, sometimiento y ternura. Por su parte, Daniel Goleman las relaciona con ira, tristeza, alegría, amor, sorpresa, aversión y sorpresa, e incluso también las clasifica como positivas y negativas, dependiendo del efecto que éstas tengan sobre nuestro existir.
Desde el punto de vista comunicacional, y específicamente desde la lingüística, es importante poder reconocer las emociones que sentimos tan claro como sea posible en función de su posterior manejo desde la asertividad. Es por lo que las investigaciones del Sistema Triuno del Cerebro (McLean, de Beauport, Zalzman) son tan importantes para interpretar las señales que las emociones nos envían.
El Grupo INESTED Internacional ha desarrollado una metodología holística y altamente efectiva para el conocimiento y manejo de las emociones a niveles tanto personales como organizacionales. El modelo de cinco emociones básicas MARTA (Miedo, Amor, Rabia, Tristeza y Alegría) permite al individuo poder eliminar los rebusques lingüísticos que pueden disfrazar el verdadero sentir, ubicándolo en la emoción que necesita manejar, procurando la congruencia entre el Sentir, Pensar y Actuar.
Son diversos los modelos existentes para reconocimiento y manejo de las emociones, lo importante es concienciar el impacto que el asertivo manejo de las emociones tendrá sobre la gestión organizacional a través de las comunicaciones.
¿Por qué es importante conocer la ciencia de las emociones? y ¿Qué relaciones tiene esto con la comunicación en las organizaciones? Varias son las razones por las que es importante conocer estos procesos, pero quizá la más importante de todas es nuestra necesidad implícita de comprender y ser comprendidos ante cada una de las acciones y decisiones que tomamos, además de que estos fenómenos dejaron de ser tabú para acompañar la creciente democratización de información disponible, de esta forma se puede re-interpretar los pensamientos ancestrales sobre las emociones.
La civilización occidental castigó con fuerza la manifestación de las emociones, otorgándole una significación de debilidad, como lo comentan Manuel Güel Barceló y Josep Muñoz Rendon en sus investigaciones: “Los griegos situaban las emociones en la barriga. El estómago era el lugar donde anidaban la gula, el desconsuelo, la rabia o el odio o sea todo aquello que nos puede transformar en verdaderas bestias. La civilización occidental desconfía de las emociones desde la cuna del pensamiento”. La explicación moderna de estas creencias es que el lenguaje de la emociones es el cuerpo, ya que nuestro sistema límbico tiene conexiones directas con los órganos que conforman el cuerpo humano, de allí las maripositas en el estómago cuando estamos enamorados o la coloración de la piel cuando estamos en rabia, etc.
La relación que el conocimiento emocional tiene con la comunicación organizacional es, paradójicamente, simple y compleja. Simple desde la premisa de que toda nuestra comunicación conlleva una carga emocional, que 55 por ciento de nuestra comunicación es no verbal, 38 por ciento es el tono de la voz que utilizamos para comunicarnos y solo 7 por ciento de la comunicación está representado por las palabras que usamos. En algún momento, todos queremos ser bien tratados y construir relaciones significativas. Lo complejo de este proceso es comprender primero el mundo emocional que cada uno de nosotros vive, y cómo manejamos o no estos procesos, para luego comenzar a comprender a los demás. Ejemplifiquemos desde diversos niveles de comunicación:
La fuerza de ventas de una distribuidora de instrumentos quirúrgicos ha alcanzado las metas semestrales planteadas en el Plan Estratégico Global de la empresa. Están altamente entusiasmados por sus logros, y esperan recibir el reconocimiento de parte del jefe. Resulta que el “jefe” es una persona que poco contacta con la alegría, ergo, poco la comunica manejándose desde el pensamiento racional. Pues el señor resuelve publicar una carta en la cartelera del comedor que reza lo siguiente: “El éxito de hoy no nos garantiza el éxito de mañana, aun faltan seis meses para culminar el ejercicio del año y apenas hemos cumplido con la mitad de ello. Como el mercado nos ha favorecido, hemos tomado la decisión de aumentar las cuotas planteadas estableciéndonos un nuevo reto organizacional… ¡muchachos a trabajar!” Resultado: las metas anuales no se cumplen porque no fueron reconocidos los éxitos alcanzados aunque parciales, así que ¿Cuál es el objetivo de esforzarme más?
El reconocimiento es una de las expresiones de la alegría más poderosas, y nada tiene que ver con un bono o una gorra con el logo de la empresa. El reconocimiento es una manifestación verbal resaltando las fortalezas observables en las personas y la capacidad reflexiva del jefe de percibirla y exaltarlas cuando lo amerita. Tiene un valor afectivo que nada material lo podrá reemplazar, atiende la necesidad implícita del colaborador de ser reconocido, y que según Abraham Maslow, representa el cuarto nivel de su jerarquía de necesidades humanas.
En otro nivel organizacional, que en este caso lo representan las comunicaciones de Mercadeo, una marca de bebidas lácteas local ha venido trabajando fuertemente en aumentar su participación de mercado a través de diversas promociones y ofreciendo experiencias de marca divertidas y diferentes a sus consumidores, manteniéndose en tercer lugar bajo sus principales competidores, también locales. Al momento de planificar las acciones de Marketing para el siguiente ejercicio fiscal, los indicadores informan que retrocedieron tres puntos porcentuales versus el año anterior, ¡qué frustración! Así que deciden iniciar una guerrilla publicitaria enfocando sus comunicaciones en atacar a los competidores en donde más les duele, así dan instrucciones a la agencia de publicidad que realicen piezas que coloquen a los consumidores de las otras marcas como perfectos idiotas, monigotes autómatas que no se percatan de que están siendo engañados. Las piezas resultan altamente irónicas con toques de sarcasmo, muy de moda en la publicidad actual. Resultado: Gasto publicitario sin retorno de inversión, inexistente aumento en la penetración del mercado, y posicionamiento “gracioso” en la mente de los consumidores.
La ironía en la comunicación es la manifestación de rabia con adherencia de alegría que la suaviza. Si se va a invertir en publicidad, es preferible comunicar lo que la marca sí quiere que recuerden los consumidores sobre ella, no lo que los demás están haciendo mal, desde la visión entrópica de su mal manejo emocional.
Las emociones básicas que, manejadas inadecuadamente, desencadenan situaciones complejas en la vida organizacional son: el miedo, la rabia y la tristeza. La manifestación de miedo más común tiene que ver con la “incertidumbre” generada por la desinformación ante procesos de cambio, tanto organizacional como del entorno. Un signo de la presencia de miedo en el clima laboral, es la generación de rumores o chismes que transitan los diferentes niveles de la estructura corporativa, moldeando los mapas perceptuales de las personas que coexisten en la organización. La gestión de la comunicación interna juega un papel fundamental para atender el miedo en el talento de las organizaciones, pues ésta, provee de insumos confiables y atiende los mapas mentales que los miembros de la organización se forman ante las situaciones críticas o complejas.
Continua...
No hay comentarios:
Publicar un comentario