EL PAPEL DE LA COMUNICACIÓN EN LA SALUD EMOCIONAL DE LA ORGANIZACIÓN
En el mundo organizacional, la fuente de vida es la comunicación. Constantemente fluyen y confluyen flujos de información planificados y no planificados en una suerte de caos en cuyo génesis se encuentra la razón de ser de la organización. Tomemos como ejemplo el fenómeno más común en las organizaciones modernas, la incertidumbre. Como ya fue mencionado, la incertidumbre es una manifestación de miedo que responde al desconocimiento del devenir en procesos de cambio. El rol de la comunicación en el manejo del miedo organizacional es reducir las brechas informativas que pudieren formarse a partir de un rumor. La transparencia en los procesos internos es una forma de mantener claridad informativa, los niveles gerenciales han de ser los directores estratégicos en la reducción de brechas comunicacionales. Es por esta razón que las habilidades de comunicación interpersonal deben constituir una prioridad para Recursos Humanos en la capacitación de los niveles directivos y gerenciales pues, como bien es sabido, la mayor cantidad de intercambios comunicacionales se realiza desde lo informal en todo aspecto social del ser humano.
Algunas acciones que desde la comunicación estratégica se pueden encausar para manejar el miedo demostrado desde la incertidumbre son:
Tener procedimientos de comunicación de crisis en los Planes de Comunicación Estratégica Evaluar frecuentemente la efectividad de los medios internos existentes Medir el impacto del tono comunicacional que se está gestando en los diversos niveles o estructuras organizacionales Conocer y re-encuadrar a través de capacitación el estilo comunicacional de las gerencias media y alta Mantener flujos de comunicación continuos, incluso en momentos de crisis, mediante la utilización de canales formales e informales de comunicación, con especial énfasis en los canales informales que, en ocasiones, son los de mayor credibilidad, de esta forma evitamos el silencio corporativo que tanto daño hace a la salud emocional de la organización Modelar una cultura de comunicación abierta que atraviese transversalmente a la organización
La alegría y el amor también son emociones que se deben comunicar explícitamente dentro de la estrategia comunicacional en toda organización. Políticas de reconocimiento, celebración y premiación por logros alcanzados deben formar parte de la cultura organizacional. Las ventajas de avivar estas emociones a través de la comunicación se traducirán en clima laboral satisfactorio, mayor retención y adquisición de talento humano, compromiso organizacional, productividad y el desarrollo de una identidad organizacional que exprese la esencia de la misma. La aceptación y el acercamiento entre los individuos que conforman el corpus organizacional es la manifestación de amor más palpable del asertivo manejo de esta emoción.
La empatía que pueden demostrar algunos gerentes y directores es una forma de comunicar el amor que éstos sienten por la organización. Las habilidades comunicacionales que definen este manejo emocional son: la escucha activa para captar las emociones del otro, el manejo de preguntas para comprenderlas, establecer conversaciones sinceras para acompañar al otro en su emoción.
La rabia y la tristeza también estarán presentes en muchas de las interacciones de la vida organizacional. La rabia, es una de las emociones que más se contacta en las organizaciones, sobre todo a niveles tácticos y estratégicos, ésta es el producto de los objetivos no alcanzados, tanto individuales como colectivos. Generalmente, es por el mal manejo de esta emoción que se generan los conflictos en los subsistemas empresariales, e incluso, en sistemas organizacionales más complejos como países y continentes. La energía de cambio que sustenta la rabia es una de las más poderosas cuando es bien manejada y enfocada a alcanzar los objetivos. Al igual que el miedo, la rabia genera una fuerza avasallante que puede traer consecuencias irreparables. Como emoción básica, la rabia es inevitable y tiene un potencial de impulso importante si se canaliza adecuadamente. En organizaciones japonesas existen cuartos de catarsis para que los colaboradores descarguen la adrenalina que mueve esta emoción, y posteriormente, canalicen y expresen sus ideas de forma asertiva a través de métodos de comunicación como el feedback y el mensaje asertivo.
En las organizaciones se pueden facilitar los espacios para canalizar la energía emocional de los colaboradores, ofrecer las herramientas necesarias para explotar el potencial de cada individuo encausando éste al cumplimiento de los objetivos corporativos.
En un estudio realizado a 130 ejecutivos y gerentes publicado por Walter V. Clarke Associates en 1997 “se descubrió que el dominio de las propias emociones determinaba el grado en que la gente prefería tratar con ellos” refiriéndose particularmente al manejo de la rabia y situaciones tensas, lo que fortalece la idea de que el coeficiente emocional del talento en las empresas está ganando espacios significativos en la selección de personal del siglo XXI. Por su parte la tristeza puede convertirse en un espacio para generar empatía y confianza entre y con los colaboradores. Como lo asegura Donald Ginson, de Dolan School of Business “…los individuos no son islas emocionales aisladas; cuando los trabajadores acuden al trabajo, también llevan consigo sus rasgos, estado de humor y emociones; sus experiencias y expresiones afectivas afectan a los demás” Entender éste fenómeno como una realidad es altamente beneficioso para la organización como sistema humano, facilitar la interacción con las personas dentro de las fronteras organizacionales coadyuvará a la salud emocional de las empresas.
La ventaja de conocer el pulso emocional de la organización radica en modelar asertivamente lo que queremos comunicar y cómo queremos ser percibidos. Peter Senge comenta que en los equipos de trabajo “el libre flujo de ideas y sentimientos conflictivos es crítico para el pensamiento creativo, para descubrir nuevas soluciones a las que ningún individuo habría llegado por sí solo”
Personas auto determinadas a cumplir con los objetivos Mayor motivación desde el auto concepto Efectivas habilidades de dirección Clima laboral estable y auto gestionable Mayor retención de talento Identidad organizacional adaptativa Flexibilidad intercultural
La dinámica conversacional de la identidad organizacional (Hatch y Schultz, 2005) plantea a ésta última como el resultado de las constantes preguntas y respuestas sobre ¿quién soy como organización? y ¿qué piensan ellos sobre mi? En el ámbito organizacional el “ellos” está representado por los stakeholders con los que la organización mantiene relación. Para expresar la identidad de una organización desde la genuinidad que la caracteriza, es necesario conocer los procesos emocionales que subyacen la estructura, las emociones son parte de nuestra identidad, por lo tanto, son parte de nuestra comunicación.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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De Beauport, E. (2008) Las Tres Caras de la Mente. Editorial ALFA. Caracas, Venezuela
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Ryback, D. (1997) EQ: Trabaje con su Inteligencia Emocional. Editorial EDAF S.A. Bogotá, Colombia
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Watzlawick, P. (1997) Teoría de la Comunicación Humana. Editorial Herder. Barcelona, España.
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